Intervija ar Daci Salmiņu,
„Swedbank” AS Biznesa klientu apkalpošanas menedžeri
Kā Tu izvēlējies strādāt šajā jomā un apguvi šo profesiju?
Pēc vidusskolas iestājos Banku augstskolā. Protams, bija interese par finansēm, taču mani iespaidoja arī klasesbiedru vēlme studēt šajā augstskolā – kopā jautrāk. Studijas bija interesantas un nebūt ne vieglas. Prakses laikā bija iespēja iepazīt, kā banka funkcionē. Praksē gan biju pavisam citā bankā. Kad sāku meklēt darbu, nosūtīju savu pieteikumu uz „Swedbank” AS konkursu administratores vakancei. Pieteicos šim amatam, jo man nebija nekādas iepriekšējās pieredzes. Pārrunu rezultātā man piedāvāja strādāt par projektu vadītāja asistentu lielo klientu apkalpošanas daļā. Nolēmu, kāpēc nepamēģināt. Bankā strādāju jau devīto gadu. Pēc asistentes darba kļuvu par biznesa klientu apkalpošanas menedžeri. Sākumā strādāju filiālē, tagad esam visi apvienoti vienā nodaļā bankas centrālajā ēkā.
Mācību process arī pēc augstskolas nebeidzas, jo dažādi kursi un semināri bankā notiek regulāri. Tiek apzinātas menedžeru vajadzības pēc aktuālas informācijas un organizēti atbilstoši kursi. Piemēram, jurisprudences un finanšu profesionāļi dalās pieredzē un zināšanās par uzņēmumu aktualitātēm, kas var noderēt arī saskarsmē ar klientiem, jo spējam sniegt viņiem noderīgu informāciju.
Kādi ir Tavi galvenie pienākumi?
Biznesa klientu apkalpošanas menedžeris apkalpo juridiskos klientus jeb vidēja lieluma Latvijas uzņēmumus. Katram biznesa apkalpošanas menedžerim ir aptuveni 120 – 140 klienti, kas pamatā jau ir zināmi un ar kuriem kopā strādājam vairāku gadu garumā. Šie klienti pārsvarā ir finansēti Swedbank, piemēram, lai iegādātos ražošanas telpas, iekārtas vai automašīnu. Paralēli strādājam arī ar jauniem jeb mērķa klientiem. Pēc dažādu datubāzu analīzes, zvanām jauniem klientiem un norunājam tikšanos.
Ar klientu darbs sākas jau pirmajā tikšanās reizē jeb konsultācijā. Izrunājam klienta vajadzības, meklējam labākos risinājumus. Ne vienmēr tikšanās noris bankā.
Nereti dodamies pie klienta uz uzņēmuma darbības vietu, lai sīkāk iepazītu uzņēmējdarbības vidi. Tas ir ļoti interesanti, jo ir iespējams iepazīt dažādas ražotnes, atšķirīgas biznesa pieejas.
Tālāk tiek analizēta visa bankai pieejamā informācija par klientu, biznesu, nozari un pieņemts lēmums par finansējuma izsniegšanu. Arī pēc finansējuma izsniegšanas mūsu sadarbība par visiem klientu interesējošiem jautājumiem turpinās. Vidēji tiekamies ar klientu vismaz divas reizes gadā. Taču, lai uzzinātu klientu aktualitātes un informētu par bankas jaunumiem, sazvanāmies un sarakstāmies daudz biežāk. Cenšamies neveidot standartizētas attiecības, meklējam katram klientam individuālus sadarbības veidus. Atšķirībā no stereotipiem par banku kā stīvu un birokrātisku iestādi, esam visai radoši, lai būtu interesanti saviem klientiem. Radošums nepieciešams arī, lai varētu atrast labākos risinājumus. Ārpus darba laika un brīvdienās klients var sazināties ar telefonbanku. Taču arī mans telefona numurs ir viņu rīcībā, ja ir kādi jautājumi, kurus vēlas uzticēt tieši menedžerim.
Kāda ir Tava darba ikdiena?
Diena sākas pusdeviņos. Nereti dienu sākam nevis birojā, bet pie klienta. Tā kā klientiem darba laiks nav normēts, arī mums nereti nākas pieskaņoties. Jāpaspēj izlasīt visi atsūtītie e-pasti, iepazīties ar pēdējām ziņām interneta portālos. Ikdienas darbs saistīts arī ar bankas sistēmām, telefona zvaniem un e-pastu rakstīšanu. Mūsu darba organizācijas princips ir lielāko darba dienas daļu pavadīt ar un pie klienta, lai viņš justu mūsu rūpes un uzmanību. Savukārt mēs šādā veidā labāk saprotam klienta situāciju.
Atlikusī darba dienas daļa tiek veltīta dokumentu sagatavošanai, gatavošanās lēmumu par finansējumu pieņemšanai kredītkomisijās, kredītkomitejās un citiem biroja darbiem. Bankā ir diezgan daudz sistēmu, kuras ir savā starpā apvienotas, tādēļ lielākā daļa birokrātisko procedūru tiek veiktas elektroniski. Katram klientam veidojam elektronisku klienta lietu, kurā fiksējam visu par savstarpējo sadarbību. Šādi nodrošinām, ka strādājam saskaņoti. Pat, ja klients ir devies uz kādu no bankas filiālēm, tās darbinieks var sazināties ar mani.
Kāda ir Tava sadarbība ar citiem bankas darbiniekiem?
Mēs visi kopā strādājam kā vienota komanda gan pie finansējums izsniegšanas, gan pārdodot pakalpojumus. Aiz manis ir ļoti liela komanda, kas strādā klienta labā.
Esmu sava veida koordinators, kas organizē pārējo kolēģu darbu, lai apmierinātu klienta vajadzības.
Man pat šķiet, ka nav tādas nodaļas bankā, ar kuru es nesadarbojos. Es no savas puses nododu ziņu kolēģiem par jaunām klientu vajadzīgām, vai par iespējamiem uzlabojumiem un jauniem pakalpojumiem.
Kādas prasmes un rakstura īpašības ir nepieciešamas, lai labi veiktu šo darbu?
Jo plašākas zināšanu jomas, jo labāk. Kolēģu vidū iepriekšējās darba pieredzes mums ir ļoti dažādas. Ne vienmēr par biznesa klientu apkalpošanas menedžeri kļūst finanšu jomas pārstāvji. Pamata finanšu lietas, protams, ir jāsaprot – naudas plūsmas, finanšu analīze un tamlīdzīgi, bet jābūt arī vēlmei izzināt biznesu. Jo plašāka ir pieredze un zināšanas, jo vieglāk strādāt. Nav viss jāuzzina no jauna.
Tā kā strādājam ar uzņēmumiem, noder arī autovadītāja tiesības, jo nereti uzņēmumi atrodas arī ārpus pilsētas.
Kā cilvēkam, tev ir jābūt zinātkāram. Jābūt augstai stresa noturībai. Jāspēj organizēt procesus. Saskarsmes un pārdošanas prasmes ir pašas par sevi saprotamas. Turklāt pārdošana nav tāda kā veikalā. Šī ir konsultatīvā pārdošana. Jāatrod pieeja katram
klientam un, lai to izdarītu, klients ir jāiepazīst. Piemēram, strādājot ar klientu vairākus gadus, es zinu, ka viņam nekad nemēģināšu pārdot to, kas nav atbilstošs viņa vajadzībām, viņa biznesam. Ir jāgaida brīdis, kad viņš būs gatavs runāt par darījumiem. Turpretim citiem klientiem patīk komunicēt. Cik klientu, tik pieeju. Lai arī bankas produkti ir savā ziņā tipveida, katram klientam var rasties individuālas vajadzības un savi plāni, bet mums tie jāpalīdz īstenot.
Kādi ir vislielākie izaicinājumi šajā darbā?
Zināmā mērā tā ir klientu vēlmju un mūsu iespēju sabalansēšana. Kompromisa atrašana ir pats grūtākais un vienlaicīgi izaicinošākais mūsu darbā. Lai arī mēs it kā esam klienta pusē un viņa vēlmi saprotam, ne vienmēr varam to atbalstīt un apstiprināt finansējumu klienta vēlamā apjoma, nosacījumu ietvars. Jāspēj paskaidrot, kāpēc nevaram apstiprināt pieprasījumu 1:1. Klienti ļoti novērtē atklātību. Ja nevari kaut ko piedāvāt, nevajag slēpties aiz skaistām frāzēm. Tieša atbilde un pamatots skaidrojums klientam var noderēt un palīdzēt biznesa attīstībā.
Kas šajā darbā sagādā gandarījumu?
Ja redzam, ka par to finansējumu, kuru esam piešķīruši klientam, ir iegādāta kāda iekārta vai paplašināta ražotne. Redzam, ka mūsu finansējums ir palīdzējis klientam augt, attīstīties un kļūt par vēl labāku uzņēmumu tā īpašniekiem, darbiniekiem un klientu mums. Es vienmēr saku klientiem, ka šī ir abpusēja sadarbība. Ja klientiem ies labi, plauks arī banka. Un otrādi.
Kādas ir izaugsmes iespējas šajā profesijā?
Vērtējot kolēģu līdzšinējo pieredzi, loģiska izaugsme būtu virzienā uz lielo klientu apkalpošanas nodaļu. Taču katram var interesēt kāds cits biznesa novirziens. Darbs ar vidējiem un vidēji lieliem uzņēmumiem ir pats izaicinošākais, jo šādu uzņēmumu skaita ziņā Latvijā ir visvairāk, to biznesa specifika ir visdaudzveidīgākā un tie ir arī spējīgāki pielāgoties pārmaiņām. Šeit gūto pieredzi var izmantot daudzās citās bankas nodaļās un arī ārpus bankas. Taču jāatceras, ka banka ir stabils uzņēmums. Pārejot strādāt uz mazāku uzņēmumu, stabilitāte un drošība var nebūt tik liela.
Ko Tu ieteiktu jauniešiem, kuri gribētu apgūt šo profesiju?
Noteikti ēnu dienā jādodas uz banku. Protams, vienā dienā neizdosies saprast, kura bankas joma būs tā piemērotākā. Taču katru gadu var doties uz dažādām bankas nodaļām. Ja ir radinieki vai paziņas, kas strādā bankā, var iegūt izpratni par ikdienas darbu bankā sarunās ar konkrētu bankas darbinieku. No malas, kā klientam, viss var izskatīties nedaudz savādāk, nekā bankas darbības ikdienā.
Skolas laikā vajadzētu attīstīt saskarsmes prasmes. Protams, matemātika, ekonomika, grāmatvedība, biznesa pamati ir tās zināšanas, kas noderēs. Arī literatūra, latviešu un angļu valoda mūsu darbā noder, sagatavojot klientiem piedāvājumus. Kā jau minēju, jāattīsta savs redzesloks, lai varētu uzturēt sarunu ar klientiem. Mēs jau runājam ne tikai par skaitļiem, mums jābūt interesantiem cilvēkiem, jāspēj runāt par visdažādākajām tēmām.